Loš pristup prema korisnicima: Zašto je Tele2 prava crna ovca Facebooka?

Loš pristup prema korisnicima: Zašto je Tele2 prava crna ovca Facebooka?

Piše: -
tele2 crna ovca facebooka

Posljednjih se dana naveliko piše o tome kako je tvrtka čije je zaštitno lice crna ovca uspjela “namagarčiti” velik broj svojih korisnika. Pretplatnički ugovor potpisan pod jednim uvjetima, za sve je korisnike u jednome trenutku postao ugovor s izmijenjenim uvjetima, a nesposobnost glavnih i odgovorih za komunikaciju s korisnicima spomenute mreže samo je dodatno povećala kaos.

Umjesto najlogičnijeg brzinskog PR-ovskog poteza – što hitnijeg priopćenja na spomenutu temu, dogodilo se što? Potpuno promašena strategija komuniciranja na društvenoj mreži. Zapravo, nismo sigurni postoji li uopće ikakva strategija. Nemogućnost community managera da kontroliraju Facebook stranicu koju vode, oglušivanje na bilo kakve upite korisnika, blokiranje korisnika čiji im upiti/kritike ne odgovaraju, a kao šlag na torti – ukidanje cijele rubrike u kojima fanovi mogu objavljivati svoje mišljenje o Tele2. To je razvoj događaja koji se posljednjih nekoliko dana i tjedana odvijao na stranici koja kaže da je ”Službena i družbena FB stranica Tele2. Za sve fanove i sve…fanove”.

Nakon što se problem rasplamsao po najvećim hrvatskim portalima, Tele2 je putem Facebooka ipak objavio ispriku korisnicima, no i dalje smatramo da tvrdnje koje stižu iz tvrtke crnog Gregora jednostavno ne drže vodu.

Tele2 i loš pristup prema samim korisnicima

Da se vratimo na glavnu temu: problem s profilima Tele2 na društvenim mrežama, a ponekad nam se čini i cjelokupnom Službom za korisnike, sastoji se u lošem pristupu prema samim korisnicima – ljudima od kojih tvrtka živi i ljudima koji su s razlogom u određeno vrijeme dali svoje povjerenje upravo toj tvrtki.

No Tele2 ima neki iskrivljeni stav i ponaša se kao da korisnici nisu bitni, kao da je tvrtka koja može živjeti i bez korisnika. Sve ove tvrdnje jasno se vide na ponašanju djelatnika službe za korisnike, kao i community managera, koji niti dovoljno poznaju opseg posla koji obavljaju, niti pažljivo slušaju svoje korisnike, niti im stoje na raspolaganju – što bi trebala biti njihova glavna i jedina funkcija. Tele2 je sličan problem imao i prošle godine u jesenskim mjesecima kada je pretplatnicima bila onemogućena provjera stanja na računu. Korisnici i fanovi tada su dignuli paniku, postavili se na stražnje noge, a Tele2 stručnjaci za komunikaciju i tada su ih sabotirali. Komentari s negativnim prizvukom redovito su bili uklanjani, najnezadovoljniji korisnici blokirani i situacija je bila podosta slična ovoj koju trenutno možemo vidjeti na društvenim mrežama Tele2.

Tele2 nije posvećen svojim fanovima na društvenim mrežama

Pogađajte tko nikada ne bi uspio dobiti Socially Devoted diplomu o kojoj se piše posljednjih dana? Bez otvorenog zida, odnosno u ovom slučaju njegova zatvaranja, uz zanemarivanje gotovo svih postavljenih pitanja (za diplomu je potrebno odgovoriti na 65 % pitanja fanova), te bez objavljivanja odgovora u neko dogledno vrijeme, Facebook stranica smatra se neodgovornom prema svojim fanovima.

Tele2 je u ovim trenucima prvak u neodgovornosti prema fanovima. I dalje dok čekamo da Tele2 baci razularenim tisućama korisnika nekoga iz svojih redova tko će (pokušati) smiriti situaciju, ista se ”strategija” nastavlja na njihovoj Facebook stranici. Taj potez stvara samo dodatni kontraefekt – još veće nezadovoljstvo, ljutnju i bijes korisnika.

Iako bi trebali biti osjetljivi prema korisnicima – oni to nisu!

Netokracija prenosi podatak da su telekom tvrtke najosjetljivije prema svojim korisnicima. Hmm… ne bismo baš rekli! Tele2 ne zna ili ne želi pravilno komunicirati sa svojim fanovima i korisnicima. Drži se nekih ustaljenih obrazaca pogrešnog ponašanja na koji očito još uvijek nitko nije reagirao i rekao da je riječ o lošoj taktici. Ovakav loš pristup prema korisnicima putem Facebooka pomalo začuđuje s obzirom na puno bolju komunikaciju administratora Tele2 na Twitteru. Uz lagano zanemarivanje Facebook stranice (u ovim kriznim trenucima), Twitter radi punom parom, na sve upite odgovara se na vrijeme, iako i na Twitteru postoji neki ustaljeni obrazac odgovora na aktualnu problematiku.

Štoviše, na Twitteru se administrator čak ispričava followerima ukoliko odgovor nije stigao odmah. Radi li se tu o unaprijed određenim pravilima komunikacije s fanovima na pojedinoj društvenoj mreži ili je razlika tek u znanju osoba koje vode pojedine spomenute društvene servise ostaje nam do daljnjeg nepoznanica.

Foto: Flickr