Nebojša Grbačić: CM-anje i CM-ovsko prigovaranje

Nebojša Grbačić: CM-anje i CM-ovsko prigovaranje

Piše: -
Nebojša Grbačić intervju

U proteklih pola godine imao sam tu sreću da me dopala zanimljiva i izazovna zadaća vođenja Facebook i Twitter profila za Večernji list, iskustvo koje me na najbolji mogući način uvelo u svijet “stavljanja statusa i tvitova za lovu”, što je jedna od prvih asocijacija kada nekome neupućenom spomenete izraz community management. Ovo nije post o hejterima (sigurno će me jednom u budućnosti uhvatiti ona kombinacija nadrkanosti i viška vremena kada sam najproduktivniji pa ću ga rezervirati za takvu priliku).

Kao što ste već mogli primjetiti iz naslova, ovaj post je zapravo intervju s Nebojšom Grbačićem, mojim kolegom i suborcem na virtualnoj bojišnici s Facebook fanovima i trolovima. Kada sam sjeo i počeo razmišljati kako bi bilo zgodno napraviti intervju s nekim istaknutijim licem CM zajednice, odmah sam se sjetio njega. Zašto? Zato jer vrlo vjerojatno nitko drugi ne bi bio zainteresiran. Šalim se, super mi je bilo raditi s njim na oživljavanju Večernjakove social media prisutnosti no bilo mi je pomalo krivo što se nikada nismo dotakli teme samog CM-anja u Hrvata. Upravo zato ispravljam nepravdu i smirujem svoju znatiželju pomno probranim pitanjima, a Nebojša otkriva što misli o CM-u, cijenama usluga i agencijama, što bi preporučio početnicima, a kao posebna poslastica za sve znatiželjnike tu je supertajni recept za uspjeh kojeg ekskluzivno otkriva na pitanju broj 7! Malo upozorenje prije nego počnete mahnito skrolati – neće vam se svidjeti.

Bok, evo odmah u glavu – kako, kada i zašto si se počeo baviti community managementom?

Community menadžmentom se bavim od pradavne 2007. godine kada sam pokrenuo frend profil Jutarnjeg lista, radeći tamo kao web urednik. Da, frend profil jer fan stranica tada još nije ni bilo! Dosta rano sam shvatio da FB može pomoći u promociji nekog brenda, pa sam samoinicijativno, uz odobrenje tadašnjeg šefa Petra Pavića pokrenuo profil. Nešto kasnije sam pokrenuo i Twitter profil koji je postojao, ali se koristio kao automatizirani RSS feed.

Bilo je to jedno itekako neugodno iskustvo, jer su kolege iz redakcije u strahu propitkivale tko to radi, zašto to radi i zašto bi se nešto takvo uopće radilo!? Maltene si morao to raditi tako da te nitko ne vidi, van radnog vremena, na vlastitu odgovornost… Jer želiš pomoći brendu za koji radiš, ali razumijevanja imaš nula bodova. Kad su došle fan stranice i lagano je krenuo taj trend, u EPH-u sam već radio i na drugim stranicama, pomogao dignuti na noge OK je OK, Globus (kada sam prešao u tu redakciju kao web urednik) i manje više sve ostale kojima je trebalo pomoći (od Sportskih Novosti pa nadalje).

Za koga si sve CM-ao, imaš li neke projekte koje bi posebno izdvojio?

Što samostalno, što posredstvom agencija i sl., nakupilo se dosta brendova. Dakle, manje više svi EPH-ovi (Jutarnji, OK, Globus, Sportske novosti…), Ponuda dana, Iskon, Tportal, Večernji list, Hrvatski Telekom, Crno Jaje, Woohoo.hr i do!ts, Forum tjedni magazin… iskreno, ne sjećam se više svih. Bilo ih je preko 25. S vremena na vrijeme vidim neki page i tek mi kasnije klikne da sam i to radio, prošle su godine.

Posebno bih izdvojio Twitter Jutarnjeg na kojeg sam bio najviše ponosan jer smo radili čuda i ekskluzive s njim, a onda i Forum tjedni magazin kojeg sam dobio s nešto više od tisuću fanova i napravio jednu od najboljih web zajednica na domaćem FB prostoru. Koliko god bahato to zvučalo. Forum više ne živi, zajednica je i dalje jaka. Živio Forum! :) Drag mi je i Večernji.hr, posebice situacije kad imaš manje od 50 tisuća fanova, objaviš jednu vijest zajedno kad i drugi portali koji imaju i više od 250.000 fanova, pa dobiješ desetak tisuća više ‘talking about’ i šerova od svih njih zajedno. Ne možeš naći bolji dokaz da nešto radiš kak’ spada.

Tu su i neki projekti kojima pomažem ‘pro bono’. Zapravo, trenutno ih ima pet, šest, jer kad vidim da mogu pomoći, ne dvojim previše. Mislim da bi svaki CM trebao raditi isto. Neki jednostavno nemaju love da te plate, a zaista im treba pomoć.

Kako pristupaš novim CM projektima, i kako klijenti reagiraju na tvoje planove za njihove fan stranice kada ih vide po prvi put?

S vremenom naučiš neke stvari. One najbitnije. Da nema besplatnog ručka. Doslovce. Napravio sam valjda 20 detaljnih strategija (na 20 i više stranica) za potencijalne klijente, predstavio ih. Često ne bih dobio ni onaj minimum kulture – mail odbijenicu, ali bih u pravilu vidio da su savjete, tips&tricks i više nego rado preuzeli, i da im funkcioniraju. Ne u mjeri u kojoj bi mogli, naravno, jer nemaju iskustvo i pozadinu da to rade. Od onda, zapravo, funkcioniram po jednostavnijim principima. Prvo, strategiju razvijam i predlažem tako da klijent vrlo jasno zna da će ona, surađivali ili ne, biti plaćena. Drugo, sve manje i manje radim na način da mi se netko javi ‘iznebuha’, već su to u pravilu preporuke. Dakle, meni netko preporuči nekog klijenta, na neki način mi jamči da ne trošim vrijeme uzalud.

A kako reagiraju? Kako koji, naravno. Rezultati su oni koji se broje. Mogu biti veseli ili tužni na početku, zaista je manje bitno. Sve dok imam slobodne ruke da obavljam posao profesionalno i sve dok se klijent ne petlja u ono za što me plaća – super.

Što kada ti klijent ne želi platiti?

Nisam fan javnog sramoćenja onih koji ti ne plate (za razliku od ovih koji ti okradu ideje!) pa ne bih nikad objavio takvu informaciju. Ima metoda, naravno, kad makneš sve administratore i zaustaviš akcije na FB-u, ali ni to ne bih savjetovao (niti sam napravio nešto slično). Generalno, volim s klijentom razviti prijateljski odnos, strašno me nervira ‘VIkanje’ i komuniciranje u službenim terminima. To je SVE ono što društveni mediji NISU. Mislim da je vrlo zdravo na početku suradnje ostvariti takvu komunikaciju. Ako je ima, neće biti problem ni s plaćanjem. Ako je nema, onda je problem i sa samom suradnjom.

Osim neisplate honorara, što te najviše živcira u tom poslu?

Sveta krava – korisnik. Ne, nisu uvijek u pravu. Ne, nisu ni često u pravu. Ali se svi ponašamo tako kao da jesu. I dopuštamo im da nas gaze k’o stoku, da imaju tretman Facebookom umjesto Xanaxom i da ‘nikome ništa’ jer što ako, zamisli, jedna tvrtka kaže korisniku istinu? Svijet će propasti, tvrtka također! Mislim, neće, naravno. To bi dalo na šarmu. Malo tko od klijenta se odvaži na nešto takvo. Naravno, ne govorim o prvoloptaškom vrijeđanju korisnika (što je samoubojstvo), već o finim metodama gdje ‘sjedneš’ s korisnikom i ako nije u pravu, objasniš mu pravo stanje stvari.

Može li se od CM-a živjeti?

Može, još uvijek. Odnosno, neki mogu, još uvijek. Osobno sam zainteresiran i za druge stvari koje volim raditi (sadržaj!) pa gledam da za klijenta radim i nešto uz CM, što me veseli i motivira. Često uz CM dajem svoje vrijeme i znanje da klijentu pomognem i na drugim područjima (copy, strategije, PR-ovi i sl.)

Znam da uz CM-anje trenutno radiš na još par projekata (Woohoo, do!ts,…) pa me zanima spavaš li uopće, kako se organiziraš da sve stigneš, kako izgleda prosječan dan community managera na tvom primjeru?

Woohoo.hr radi kolegica Andrea Kučiš, ja sam trenutno fokusiran na do!ts magazin i na jedan veliki projekt koji sam nedavno preuzeo (žao mi je, još nije za javnost!). Što se do!ts magazina tiče – noći su duge i prekrasne, posebice ako, poput mene, imate kroničnu nesanicu godinama, pa vas veseli što možete funkcionirati s par sati sna. Ali nije tako strašno, naravno. Organiziraš se, radiš brzo i efikasno, živiš s tim poslom, gledaš da se usavršiš u nekim metodama i sve ok, sve se može. Samo pojačajte, moja frizura to može izdržati! :)

Prosječan dan? Puno interneta. Puno čitanja. Puno pisanja i planiranja. Puno svega. Bitno je samo da održavaš fokus, da se učiš, da čitaš, da istražuješ i da si povremeno daš oduška. I da potičeš vlastitu kreativnost, tko će, ako ne ti?

Imaš li neke savjete za buduće community managere?

Imam. Jedan sasvjet. Manite se toga. Odnosno, neka vam to ne bude fokus. CM je nešto za što bi se trebalo, naravno, školovati, ali to je dio jedne veće priče. Ne možete biti CM ako niste psiholog, urednik, internetski (sve)znalac, PR s afirmativnim stavom prema marketingu i – radnik u rudniku. CM se uči u hodu, tako se i radi, koliko god vjerovali da ste fokusirani sto posto na to. I ne bi trebalo previše mudrovati. I, najviše od svega, informirajte se, odite na radionice, edukacije, razgovarajte s pametnijima od sebe, učite, učite i učite! Probajte i meditirati. Rad s ljudima (posebice anonimnim na internetu) podrazumijeva žešću samokontrolu. Inače možete stalno biti ljuti. Ljutnja vodi u bijes. Bijes vodi na tamnu stranu. Osim besplatnih kolačića, ništa drugo tamo ne postoji.

Koje bi kvalitete dobar CM trebao imati? Jesu li novinartvo i PR najbolji „materijal“ za izgradnju kvalitetnog CM-a?

Novinarstvo, svakako. Čisto zato što u novinarstvu, konkretno – uredništvo – morate naučiti prezentirati informaciju tako da bude privlačna. Da ljudi kliknu. Gdje god da mogu kliknuti. Oglašavanje također. Dobar copywriter može biti najbolji CM. Dovitljivost, kreativa. Toga baš i nema na Ekonomiji ili Strojarstvu. Ali ne čine ljude fakulteti, posebice ne naši domaći, tako da je manje bitno što si studirao, već kakav si čovjek u trenutku kad se suočiš s tisućama gnjevnih internetlija.

Što misliš o hrvatskim CM agencijama, generalno gledajući, rade li dobar posao i stavljaju li fer cijene usluga?

Neke da, neke ne. Neću nikoga prozivati. Netko može komotno i mene. Nisam ni ja svetac i najbolji u svom poslu. Doduše, neki od njih su zaista zalutali, ne znam kako, ni zašto. Što se cijena tiče, znam da su kod nekih puno veće, kod nekih bitno manje. Sve to ovisi. O iskustvu, o klijentima, o znanju, o društvenom kapitalu tj. zaposlenicima. Ali da neki vole pretjerivati – vole. Za neke, ipak, ne znam kakve su im cijene, pa neću ni komentirati. I ne volim kad se ljudi precjenjuju po tom pitanju. To nije ok, ni prema klijentu, ni prema kolegama iz drugih CM agencija.

Čini mi se da dosta ljudi na community management gleda kao na cool i hip posao kojim se bave klinci. Što misliš o tome?

Definitivno hip posao. Zato i imamo 400 i nešto CM-ova u RH. Jer im je cool reći da rade ‘na Facebooku’. A kako to rade, znaju li to raditi i trebaju li to raditi… to je već druga pjesma. Balada, tužan završetak, najčešće za klijenta. Zato i imate situacije u kojima se CM-ove proziva, gleda s visoka, na neke ‘balavce koji vise na FB-u’, jer svaki dan možete vidjeti neke od njih koji se prozovu CM-om i udri po sramoćenju struke. Nažalost, mi koji relativno šutimo o tome  – sami smo krivi. Ali, hint, čujem da će se to promijeniti uskoro nekim ozbiljnijim koracima. Bilo je i vrijeme.

Koja su po tvojem mišljenju tri najbolja i tri najlošija primjera socialmedia prisutnosti domaćih brendova?

Najbolje su uvijek integrirane kampanje. ‘Karlovačko društvena mreža‘ koja je imala i super ‘izlaz’ na FB-u, pa Ožujsko i njihov 100tisućiti fan i genijalno iznenađenje koje su mu napravili, potom sjajni video. Od ovih nekih ‘manjih’, volim vidjeti kad netko to radi iz ljubavi, u popunosti posvećen zadatku. Portal NajboljeKnjige.com, kolegice Tanje Tolić koja to radi i na FB-u. Super primjer.

Negativni primjer?

Hm, onaj Woohoo i ona njihova bedasta kampanja o tipu koji traži djevojku u Krivom putu! Slomljeno je toliko srca jednom fan stranicom, da im ljudi nikad neće oprostiti! :)

Mislim, negativnih primjera ima na svakom lajku. Vrebaju iza svakog šera. Zaista ne bi bilo fer od mene da nekoga istaknem i tako mu dam prednost!

Zašto se više ne priča o projektu Hrvatske udruge stručnjaka za komunikaciju na društvenim mrežama (DRMA)? Bio sam na „osnivačkoj skupštini“ i sve je izgledalo vrlo obećavajuće. Što se dogodilo, nema više interesa za osnivanje neke krovne domaće CM organizacije?

Ne smijem reći ništa o tome. Znam što, kad i kako će biti, ali nisam sakupio dovoljan broj lajkova da objavim te informacije! ;) O svemu će biti govora uskoro.

Kakvu budućnost predviđaš domaćoj CM sceni?

Vrlo je jednostavno. Sve će više tvrtki CM raditi in-house. Zatvarat će se vrata agencijama, ali će se s druge strane široko otvarati (i već se otvaraju) vrata za te iste ljude iz agencije u ‘obrazovnom sektoru’, odnosno – edukacije, konzalting, izrade strategija, monitoring.

Eh i da, još jedno vrijeme će biti puno mačaka po Facebooku! Za to ne brinite!

Fotografija: Boris Kovačev