Kriza (ni)je uvijek rješiva

Kriza (ni)je uvijek rješiva

Piše: -
PR kriza
Foto: aboutourism.wordpress.com

Piše: Romana Sedak

Krizna situacija koja pogodi tvrtku, korporaciju ili osobu, nikad nije laka ni beznačajna. Ona itekako utječe na rad te korporacije ili tvrtke i može, ako se pravovremeno ne odreagira, prouzročiti brojne posljedice. Tvrtka ne ovisi sama o sebi, već o svojim potrošačima, kupcima i suradnicima. Zato je važno uvijek održavati dobar ugled, odnosno reputaciju. Ona je ključna za uspješan rad tvrtke, ako održavate dobru reputaciju, potrošači će vam vjerovati i na tržištu ćete lako prolaziti. Baš zato mnoge tvrtke pojedinci i javne osobe sve više angažiraju PR-ovce i odjele za krizno komuniciranje, kako bi kriza koja s vremena na vrijeme pogodi svaku tvrtku, bila na vrijeme riješena.

FedEx-ov primjer kriznog komuniciranja

Neki će reći da se neka kriza ne može riješiti i da se jednostavno mora pustiti da prođe vrijeme i da ljudi zaborave. To nije istina. Tim načinom razmišljanja i poslovanja nijedna kriza neće biti riješena, već će produbljivati probleme u tvrtki i nakraju urušiti reputaciju. U poslovnom svijetu ima puno primjera dobrog rješavanja kriza, ali ima i onih koji nam pokazuju kako s nisu znali ili nisu htjeli snaći u kriznoj situaciji i kako je zbog toga njihov ugled skoro pa nepovratno izgubljen. Mi ćemo pričati o onim dobrim. Nedavno se dogodila kriza u američkoj poštanskoj službi FedEx. Vjerojatno ovaj slučaj ne bi ni dospio u javnost da se sporni video nije našao na Youtubeu. Video prikazuje FedEx dostavljača kako baca paket preko ograde na travnjak. U paketu je bio kompjuterski monitor, nešto što toj situaciji definitivno nije išlo u prilog jer je sadržaj bio lomljiv. Snimka je u pet dana  prikupila čak 5 milijuna pregleda, a u trenu pisanja ovog teksta broji skoro 9 milijuna i čak 24,867 komentara. Postavio ju je vlasnik kompjuterskog monitora koji je tu situaciju i snimio.

Naravno da je to utjecalo na rad cijele poštanske službe, makar se radilo o jednom zaposleniku. Taj slučaj pogodio je tvrtku koja se u ovoj situaciji ponijela i više nego dobro. Snimili su ispriku i objavili je samo dva dana kasnije na svom Youtube kanalu. Potpredsjednik Uprave FedEx-a, Matthew Thornton III, ispričao se javnosti i čovjeku koji je to snimio, obećao da se takve stvari neće više ponoviti, a video je služio i edukaciji zaposlenika. Pozitivne reakcije na video isprike pristizale su odmah. Korisnici i zaposlenici FedEx službe ostavljali su svoje komentare na blogu i davali dobre primjere što se tiče zaposlenika. To je pravi primjer rješavanja krize. Ima i loših primjera, ali umjesto da pišemo o tomu, za kraj vam donosimo nekoliko savjeta stručnjakinje u Odjelu odnosa s javnošću McDonladsaDanye Proud.

Kada nastupi kriza, morate uvijek:

  1. Definirati krizu: Prije nego počnete paničariti, morate definirati izvor krize, razumijeti što ona čini vama, što znači za vašu kompaniju i tko treba biti uključen u njezino rješavanje.
  2. Osmisliti komunikaciju: Direktor nije uvijek nabolja osoba koja treba komunicirati s javnosti u vrijeme krize. Budite sigurni da osoba koju izaberete da komunicira „diše“ s javnošću.
  3. Izbjegavati žargon: Danye Proud naglašava da ljudi često zaborave službeni jezik i tada koriste interni korporacijski govor. To trebate izbjegavati.

I možemo još dodati, reagirati pravovremeno i iskreno se ispričati. Korisnici će to znati prepoznati i neće izgubiti povjerenje u vas. Mogu ga zbog vaše iskrenosti, priznavanja i ispravljanja pogreške još samo ojačati.