Kako se hrvatski nogometni klubovi nose s negativnim komentarima na društvenim mrežama?

Kako se hrvatski nogometni klubovi nose s negativnim komentarima na društvenim mrežama?

Piše: -
nogometni klubovi komentari na društvenim mrežama

U ranijem članku pojasnio sam kako bi tvrtke trebale reagirati na negativne komentare na društvenim mrežama. S obzirom da na temu sporta u Hrvatskoj nailazimo na hrpu negativnih komentara nakon svake malo lošije izvedbe voljene momčadi, te da svaki od navijača smatra da bi se bez problema snašao u ulozi trenera, odlučio sam istražiti kako se s tim problemom nose vodeći hrvatski klubovi s najvećom vojskom navijača u Lijepoj našoj.

Gledajući na prvu, složit ćemo se da je Dinamo iz svima nam poznatih razloga nažalost u nezavidnoj situaciji kada je u pitanju odnos s navijačima, dok Hajduk i Rijeka uživaju podršku navijača na svakom koraku; mogli bismo reći u tolikoj mjeri da na nju ne utječu ni nekad lošiji rezultati. U današnje vrijeme najbolji i najviše upotrebljavan kanal za izražavanje zadovoljstva i nezadovoljstva čine upravo društvene mreže.

Stoga ću u ovom članku prikazati kako ljudi koji se nalaze s druge strane ekrana moderiraju komentare svih navijača upućenih prema Dinamu, Hajduku i Rijeci te što o tome misle stručnjaci iz tvrtke Promo Overtime, specijalizirani za sportski marketing.

Kako se u hrvatskim klubovima suočavaju s negativnim komentarima?

Iz GNK Dinama i NK Rijeke smatraju da je pri suočavanju s negativnim komentarom najvažnije shvatiti da svaki navijač vidi neku priču na svoj način, svatko ima neke svoje ideje, vizije, očekivanja i nitko ne razmišlja potpuno identično. Odgovoru je nužno pristupiti s dozom kreativnosti, dok u HNK Hajduk odmah nastoje pronaći uzrok i vidjeti je li komentar izazvan lošim rezultatom ili je možda reakcija na neku lošu poslovnu odluku.

Iva Cigrovskij, community menadžerica Dinama, naglašava da je jako bitno svaki komentar shvatiti ozbiljno, te se slaže s kolegama iz community tima Rijeke i Hajduka da se komentari trebaju kategorizirati.

“U slučaju da se radi o komentarima koji sadrže uvrede, psovke, prijetnje, neprimjeren rječnik oni se skrivaju ili brišu, a u slučaju višestrukog ponavljanja – korisnika se onemogućava u sudjelovanju na stranici,” izjavila je Iva Cigrovskij.

U Rijeci i Hajduku također ne toleriraju takvu vrstu komentara i pokušavaju razumjeti razloge zbog kojih do njih dolazi, te okruženje u kojem rade kako bi mogli preventivno djelovati na moguće negativne komentare.

Osim toga, iz Dinama naglašavaju da se konstruktivnim kritikama, pritužbama na određene situacije, nezadovoljstvu fanova i navijača pristupa ozbiljno, a u slučaju da je klub napravio neki pogrešan potez ili je neki fan pretrpio određenu štetu, kao što je kriva informacija ili njen izostanak, uvijek slijedi isprika i traženje načina na koji se mogu iskupiti.

Uvredljivi komentari nemaju mjesta na društvenim mrežama nogometnih klubova

Sva tri kluba istaknula su da im najveći problem stvaraju komentari koji su izuzetno uvredljive prirode, prepuni psovki, rasističkih uvreda namijenjenih igračima, djelatnicima, kao i međusobne prepirke.

Iz Rijeke su dodali da je bitna sustavna komunikacija, te da su kritike i konstruktivne ideje uvijek dobrodošle.

U Hajduku ističu da nemaju običaj banirati komentatore, no i da takve komentatore često izoliraju drugi sudionici svojim reakcijama, dok community menadžment Dinama napominje da uvredljivom sadržaju nema mjesta na njihovim stranicama, te imaju politiku da se on odmah uklanja.

Također, Iva Cigrovskij podijelila je s nama činjenicu da su u Dinamu najčešći negativni komentari oni usmjereni prema upravi kluba, za što smatraju da na njihovim društvenim mrežama nema mjesta, te da pokušavaju sve uvijek usmjeriti prema sportskoj pozitivi.

“Onaj koga zanima Dinamo kao Dinamo i koji će nadamo se donijeti navijačima još puno veselja, moći će shvatiti našu logiku, viziju i način postojanja na društvenim mrežama”, smatra Iva.

Recept za rješavanje negativnih komentara je redovita i brza reakcija

U Rijeci i Dinamu redovito pregledavaju komentare s ciljem da na njih odgovore u najkraćem mogućem roku i tako riješe moguće negativnosti usmjerene prema klubu.

Community tim Hajduka naglašava da su kod vlastitih pogrešaka uvijek spremni uputiti ispriku navijačima.

“Ako se radi o komentarima koji su izazvani reakcijama na neke poslovne odluke onda pokušavamo objasniti cijelu priču i iznijeti što više informacija da bi navijači imali bolji uvid u pravo stanje stvari. Negativne komentare nakon izgubljene utakmice pokušavamo ublažiti prebacivanjem fokusa na sljedeće utakmice jer u sportu svaka sljedeća utakmica je nova prilika za stvaranje pozitivne atmosfere”, smatraju iz Hajduka.

Nastupom i komunikacijom na društvenim mrežama u Rijeci pokušavaju stvoriti pozitivno okruženje, a Dinamo ima izrađen fair play pravilnik čija je namjena da svaki navijač odmah na njihovim stranicama može vidjeti što je prihvatljivo za sudjelovanje, a što nije.

Sastav pravilnika detaljnije su pojasnili.

“Zabrane uključuju pornografski ili seksualan sadržaj, konkurentske brendove, oglašavanje i reklamiranje, šokantan sadržaj i onaj nesuglasan sa zakonom, kao i spam poruke koje su česta pojava zbog velikog broja fanova i velikog reacha koji mnogi žele iskoristiti za reklamu”, dodali su iz Dinama.

Osobno iskustvo ključ je razumijevanja nogometne publike

Odgovoru na komentare u sva tri kluba pristupaju na bazi osobnog iskustva. Iz Hajduka ističu da je veoma bitno poznavanje publike kako bi reagirali na pravi način.

Community tim Rijeke slaže se s kolegama iz Dalmacije.

“Kreativnim i pozitivnim radom i objavama djelomično utječemo na okruženje i usmjeravamo komunikaciju. Osobni ‘dodir’ i kreativnost izrazito su bitni u komunikaciji. Sustavni rad na tome smanjuje broj negativnih, a fokus daje konstruktivnim odgovorima.”

U Dinamu uz iskustvo koriste sistematičan pristup.

“Kako bismo u startu zaustavili određene pojedince kojima nije cilj argumentirana rasprava, postavili smo određeni fond ključnih riječi u automatski filter. Na taj način olakšali smo malo i sebi jer svakodnevno imamo zaista velik broj komentara i sadržaja koji treba pregledati, posebno kada se radi o periodima tijekom godine kada su događanja na najvišoj razini.”

U zagrebačkom klubu smatraju da svaka velika i ozbiljna organizacija mora imati svoj pravilnik i viziju onoga što želi postići, ali se ne smije zatvoriti i biti jednosmjeran kanal. Njihov pisani pravilnik komentiranja na društvenim mrežama istaknut je na Facebooku, a iako nije vidljiv na drugim društvenim kanalima, ista pravila vrijede i za Twitter, Instagram i YouTube.

Također ističu da pokušavaju biti otvoreni i voditi dvosmjernu komunikaciju što je više moguće, te da se ne ograđuju od negativnih komentara iako su kao klub od svih sportskih kolektiva u Hrvatskoj najčešće na udaru negative.

Osim toga, objašnjavaju svoje smjernice.

“Naše je pravilo i ideja omogućiti sudjelovanje svima prema klupskim pravilima koja zaista nisu jako ograničavajuća. Ono što tražimo i želimo već nekoliko godina otkada je krenula cijela priča o Dinamu na online kanalima je samo to da svi budu fer i korektni i da na pristojan način sudjeluju na društvenim mrežama. Fanove koji su možda greškom blokirani, u slučaju da nam se jave, uvijek rado odblokiramo, fanovi čije nam poruke ponekad promaknu zbog ogromne količine poruka na dnevnoj razini uvijek dobiju ispriku i odgovor u nekom trenutku, dok smo uvijek spremni ispričati se fanovima ukoliko smo u nečemu pogriješili”, tvrdi Cigrovskij.

Iz NK Rijeka bili su suzdržani po pitanju pravilnika komentiranja na društvenim mrežama, dok u Hajduku kažu kako nemaju istaknut pravilnik komentiranja na društvenim mrežama, ali “pokušavaju svoju publiku usmjeriti da komentari pa i oni negativni budu argumentirani i bez uvreda”.

Riječ stručnjaka: Prema negativnim komentarima treba pristupati individualno i oprezno, te na temelju iskustva

Marijan Palić, stručnjak za sportski marketing iz tvrtke Promo Overtime ističe da je kod suočavanja s negativnim komentarima prije svega važna procjena same situacije. Istaknuo je kako treba reagirati ukoliko je procjena da bi odgovor pomogao u situaciji i pružio fanu informaciju, odgovor ili savjet, no ako se smatra da bi to za posljedicu imalo još negativnije komentare i raspravu, onda bi se trebao izbjeći odgovor.

“U tim situacijama treba ostati smiren i profesionalan, treba izbjeći konflikte i daljnje rasprave. Ponekad su osobe koje najviše ‘hejtaju’ odličan potencijal da postanu evangelisti i da upravo oni pričaju sve najbolje o klubu. Zato je važno pokušati riješiti te negativne komentare na najbolji mogući način. Ponekad se dogodi da i sami navijači stanu u obranu te odgovore na te hejterske komentare, ako se to dogodi, znači da radite odličan posao i imate razvijen odnos s fanovima”, smatra Palić.

U Promo Overtimeu savjetuju community menadžerima da negativnim komentarima pristupaju s dozom opreza i napominju da je sve na njihovoj osobnoj procjeni. Također ističu da Facebook sada nudi opciju da se na komentare se može odgovarati i putem privatnih poruka. Vjeruju da je korištenje takvog pristupa komunikaciji s navijačima koji spadaju u kategoriju “upornih hejtera” od velike pomoći, te napominju da se dobrom komunikacijom riješi cijela situacija, jer je ipak riječ o navijačima kluba čiju stranicu vodite.

Iz osobnog iskustva Palić kao najveću brigu u odgovaranju na komentare ističe upite na koje se na žalost ne smije dati odgovore jer su ti odgovori interni i ne smiju se u danom trenutku komentirati, a ističe da je najbolji način rješavanja negativnih komentara pozitivna komunikacija s navijačima. Pritom naglašava da treba izbjeći česti ‘plastični’ pristup:

“Navijači, ali i svi ostali korisnici društvenih mreža, ne vole jednake odgovore na društvenim mrežama u kriznim, ali i bilo kojim drugim, situacijama. Svi vole individualni pristup, a ne ‘copy-paste’ odgovore. Individualnom komunikacijom se navijaču pokazuje da vam je stalo do njega, a onda će i on vrlo vjerojatno drugačije reagirati”, smatra naš sugovornik.

“Klub u strategiji komunikacije na društvenim mrežama mora definirati neki svoj način komunikacije koji će biti ili službeni ili malo opušteniji. U svakom slučaju, potrebno je osjetiti i raspoloženje navijača, a prema tome definirati i ton komunikacije, hoćete li ih oslovljavati imenom ili sa Vi”.

Kako bi pojasnio svoje mišljenje o komunikaciji s navijačima na društvenim mrežama, Palić je naveo primjer engleskog nogometnog kluba Doncaster Roversa koji je odlučio nagraditi navijača koji ih je često kritizirao na Twitteru.

Tako su u klubu odlučili baš njega, jednog od najvećih kritičara, zamoliti da preko svog Twitter profila prvi objavi novo pojačanje kluba. Ovakva čast pružena od strane voljenog kluba navijača još više povezati s klubom i vjerojatno će upravo on žustro braniti klub od kritičara.

Pravilnik komentiranja jednako važan za community menadžere i navijače

Iz Promo Overtimea napominju da seu  pravilnike komentiranja može staviti u opis same Facebook stranice, te da ih se može komunicirati i putem weba. Također smatraju da bi pravilnik trebao biti dio same strategije komunikacije kluba na društvenim mrežama jer je to jednako važna osvrtna točka za osobe koje vode društvene mreže i za navijače koji su konstantno na društvenim mrežama.

“On bi trebao definitivno sadržavati zabrane vrijeđanja drugih fanova i igrača”, smatra Palić.

Na kraju se osvrnuo i na komunikaciju klubova HNL-a na društvenim mrežama.

“Generalno, komunikacija na društvenim mrežama se jako popravila i klubovi su shvatili koliko je to važno. Naravno, najjači klubovi imaju i najbolju komunikaciju, a nakon velike analize koju sam o HNL-u koju sam za Netokraciju napisao u lipnju vidi se veliki pomak u komunikaciji klubova. Jako mi je drago što su me mnogi od njih i kontaktirali, što dokazuje da im je stalo do poboljšanja rada na društvenim mrežama. Posebno bih istaknuo Dinamo koji odnedavno vodi komunikaciju svojih igrača na društvenim mrežama, što jasno pokazuje kako prate najnovije trendove. Odličan posao rade Rijeka i Hajduk, veliki pomak vidi se i u vođenju Facebook stranice Istre. Posebno bih pohvalio baš komunikaciju navedenih klubova s navijačima kojima često odgovaraju na pitanja te time pokazuju kako ih netko primjećuje”, zaključio je na kraju Palić.

Foto: Canva / Dinamo / Rijeka / Hajduk