Društvene mreže: Dobri i loši primjeri iz 2012.

Društvene mreže: Dobri i loši primjeri iz 2012.

Piše: -
Društvene mreže dobri loši primjeri 2012.
Foto: smallbiztrends.com

Društvene mreže sve su važniji način komunikacije s postojećim i budućim korisnicima. Hrvatska u ovom području ne kaska puno za ostalim većim  zemljama, a kakve nam je dobre i loše prakse vođenja profila na društvenim mrežama donijela 2012. godina, izdvojili smo u nekoliko primjera od kojih su neki zaslužili naš plus, a neki minus.

Iva Cigrovskij – VladaRH vs. Tele2/HGspot

Minus: Tele2 je neočekivano pokazao veliku slabost u trenutku kada su u srpnju izmijenjeni uvjeti za korisnike koji su potpisali pretplatnički ugovor. Umjesto da stoje na raspolaganju korisnicima i fanovima na Facebook stranici, iz Tele2 su se držali strategije povlačenja koju bismo mogli opisati sljedećim terminima: šutnja na društvenim mrežama, oglušivanje na upite korisnika, blokiranje korisnika čiji im upiti ne odgovaraju i ukidanje rubrike u kojima fanovi mogu objavljivati svoja mišljenja. Bio je to klasičan pogrešan potez u kriznoj situaciji, području PR-a kojim bi svaki ozbiljan CM i svaka ozbiljna tvrtka trebali dobro baratati.

Jednako tako jedna od najvećih IT tvrtki u Hrvatskoj HGspot našla se na mojoj crnoj listi. Iako mnogi znaju o čemu se radi te što se događalo posljednjih tjedana na njihovom Facebooku, evo kratkog presjeka: opušten admin stranice koji postove piše na neobičan način uz početak svakog statusa sa ”@Svi” te uz završetak ”Oleeee. Vaš admin” često je u komunikaciju s fanovima ulazio previše osobno, prepirao se s fanovima i bio ironično neugodan te iznosio neprikladne izjave o vlastitom zaduženju u HGspotu i svojoj plaći. Iskreno, mislim da je to sramotno za svaku ozbiljnu tvrtku koja drži do svog imena i statusa u javnosti. Iako je HGspot nakon članka na Akciji i brojnih prigovora fanova nakratko promijenio stil komunikacije (jedan ozbiljniji status), HGspot se oglasio sljedećim komentarom:

”Istina je da možda admin nije dobro reagirao te ukoliko je netko povrijeđen njegovim pristupom ili reakcijama, mi mu se ispričavamo. Općenito, osobe koje u ime HGPSPOTa komuniciraju na Facebook-u su zaposlenici HGSPOTa a ne profesionalci. Takva je odluka bila donesena prvenstveno iz razloga jer najviše pišemo o proizvodima i tehnikalijama. I sigurno je da Admina nećemo mijenjati. Zahvaljujemo se svima koji su nas dobronamjerno upozoravali mailovima i osobnim komentarima na moguće propuste u komunikaciji.”

Što reći nego – iskreno se nadam da taj admin iz redova zaposlenika HGspota neće ponavljati pogreške koje su sigurno, s obzirom na velik broj negativnih komentara i nezadovoljnih fanova/kupaca, na neki način oštetile imidž HGspota.

Plus: Primjer dobrog vođenja društvenih mreža u 2012. svečano dodjeljujem Vladi RH. Mnogi će reći kako Vlada na društvenim mrežama  nema nikakvog smisla, za mnoge je to samo virtualni prostor u kojem mogu iznijeti svoje nezadovoljstvo stanjem u državi, međutim, činjenica da se Vlada odlučila približiti državljanima i građanima na ovaj moderan način velik je korak. Moramo biti svjesni da posao onih koji predstavljaju Vladu na društvenim mrežama nije rješavanje individualnih slučajeva i životnih problema, već je njihov posao upućivanje na odgovorne osobe i institucije, pomaganje u što boljem snalaženju kada se radi o zakonima i raznim propisima, a jednako tako profili Vlade na društvenim mrežama istovremeno predstavljaju i forum za različita mišljenja. Vlada je izuzetno aktivna i na Twitteru, a to samo pokazuje koliko se trude biti u korak s trendovima, barem kada se radi o IT kategoriji i približavanju ”malim” ljudima, u tom smislu dostupnosti. Vlada RH proglašena je prema istraživanju Twiplomacy (agencija Burson-Marsteller) jednom od najkomunikativnijih vlada na Twitteru koja u svom radu ima gotovo 50% odgovora korisnicima. Zbog uključenja u svijet društvenih mreža Vladi RH dajem zvjezdicu za top CM u 2012.

Nikolina Sok – Hrvatski Telekom vs. Danas.hr/eKupi

Minus: Kada odlučim dati svoj lajk nekoj fan stranici tada od nje očekujem da bude informativna, korisna, ponekad i zabavna i svakako da sve to isporučuje u okviru sadržaja ili djelatnosti koje inače obavlja. Kada je riječ o news portalima posebice sam kritična jer od njih želim dobiti relevantne aktualnosti, a ne fotografije s 9Gaga i sličnih servisa. Zbog toga svoj minus za 2012. godinu dajem fan stranici portala Danas.hr koji ne zna istaknuti važne vijesti, a najveći dio interakcije s fanovima i njihove aktivnosti skuplja na šaljivim fotografijama koje dobivaju daleko veći broj komentara i lajkova nego ostali sadržaji koje ovaj portal inače objavljuje (u opisu piše: portal za vijesti – Hrvatska, svijet, Balkan, crna kronika, novac i financije, kultura i znanost, kolumne).

U ovu kategoriju stavljam i fan stranicu eKupi koja bilježi još apsurdnije rezultate: objave koje se direktno tiču proizvoda koje imaju u svojoj ponudi prikupe tek nekoliko lajkova za razliku od šaljivih fotografija koje ih skupljanju na desetke. Štoviše, posljednjih nekoliko dana na njihovom zidu naći ćete uglavnom takve šaljive i nerelevantne sadržaje. Ova dva primjera samo su mali dio onoga što svakodnevno nalazimo na društvenim mrežama, a pokazuju veliku dozu nerazumijevanja odnosa s korisnicima. Ovo su samo jeftini i brzi načini za dobivanje lajkova, no fore s 9Gaga neće stvoriti vezu s korisnicima, neće ih upoznati s proizvodima i uslugama koje tvrtka nudi te ih neće dugoročno zadržati.

Plus: Hrvatski Telekom primjer je dobrog vođenja profila na Facebooku. Fan stranica je informativna, raznolikog sadržaja, korisna ali i zabavna. Posebna pohvala odlazi na račun ažurnih community managera koji u vrlo kratkom vremenskom roku odgovaraju na upite korisnika, a njihov je nastup smirenog tona. Osim prezentiranja vlastitih proizvoda i usluga, HT svojim fanovima isporučuje i korisne tekstove te savjete vezane uz mobilnu tehnologiju, društvene mreže i srodne teme koje preuzima s Tportala ili drugih internetskih adresa. Upravo je to primjer kojeg će (morati) slijediti svi oni brendovi koji žele opstati na tržištu i zadržati pažnju svojih korisnika. Fokusiranje na isključivo vlastite proizvode u cilju prodaje, bez isporučivanja sadržaja koji će za fanove biti koristan i s njima graditi vezu – brzo dosadi većini korisnika koji ipak traže nešto više od brenda.

Dejan Jelić – Net.hr vs. Beck’s Hrvatska

Minus: Net.hr – Krenimo od Twittera, o njemu imam mrvicu manje toga za reći. Iskreno, ne znam zašto ga uopće imaju. U opisu stoji “Latest tweets from the Net.hr : Breaking News, Sport, Entertainment , Showbiz, Lifestyle, Video…” no stvarnost poprilično drugačija, a to se može vidjeti nakon pet sekundi skrolanja po timelineu. Česta im je navika tvitati samo jedanput dnevno, ponekad i s par dana razmaka, a glavne teme su tehnologija i udarne vijesti. I to je to. Mogu si bez problema postaviti da Twitter automatski vuče RSS objave.

Facebook je posebna priča. Radnim danom drže tempo od oko 18 objava. Osamnaest. To znači da fanove ponekad zatrpavaju s dvije objave u sat vremena što je zbilja nepotrebno, čak i za portal. Ono što me najviše zasmetalo je slučaj otvorenog vrijeđanja tih istih fanova. Svađanje s fanovima i pokazivanje kako brendu nije stalo ni do čijeg mišljenja osim svojeg je toliko neozbiljan način komunikacije da je to van ovog svijeta. Sve u svemu, školski primjer užasno nekvalitetnog vođenja društvenih mreža i nepostojanja minimalnog napora da se situacija promijeni nabolje.

Plus: Beck’s Hrvatska mi je super primjer pravilnog vođenja brenda na društvenim mrežama. Facebook fan page im je vizualno atraktivan, a dobar dio sadržaja povlače sa svojeg bloga koji pokriva in teme kao što su glazba, izlasci i moda. Vizuali su im maštoviti i zaigrani, a komunikacija s fanovima je također na vrlo zadovoljavajućoj razini. Općenito, cijelu društvenomrežnu komponentu svojeg brenda iskoristili su do maksimuma. Dosjetili su se jednostavnog i efikasnog načina kako uključiti svoj community u nešto više od lajkanja i dijeljenja, a to je natječaj za izbor najboljih cover fotografija od strane sami fanova. Na repertoaru također imaju još par zabavnih aplikacija i igara, a najviše me oduševila njihova ideja pod nazivom Poruka u boci koja je izvrstan primjer platforme za interakciju s fanovima, kako fana i brenda, tako i fanova međusobno.

Od ostalih kanala tu su Twitter i YouTube. I dok YouTube koriste za video blogove samih fanova što je također izvrsna ideja, Twitter je u cijeloj priči najslabija karika jer na njemu i nisu nešto pretjerano aktivni. Sve u svemu, Beck’s Hrvatska izgrađuje kvalitetan community koji će u budućnosti samo rasti.

Davor Igrić – Generali osiguranje vs. Triglav osiguranje

Plus: Jednu od najboljih priča na Facebooku ove godine imala je stranica Generali osiguranje. Njihovi šefovi mudro su zaključili da su Euro u Poljskoj i Ukrajini i hrvatska reprezentacija te hokejski klub Medveščak glavne i najveće sportske priče godine. U skladu s tim odlučili su sponzorirati i pratiti ‘Patrolu do gola‘, grupicu entuzijasta koja je minibusom odlučila otići na Euro i bodriti hrvatsku reprezentaciju. Naravno, cijela priča dan za danom za vrijeme trajanja natjecanja, bila je uvelike praćena na Facebook stranici – kroz kvalitetne i ekskluzivne video i fotomaterijale te zapise blogera i novinara Ribafisha. Jednako tako, kada su dani postali nešto hladniji, Generali su se polako prebacili na KHL Medveščak i njihova natjecanja u EBEL ligi. Zašto nam se upravo ovo svidjelo? Paaa, poprilično je očito. Facebook stranica Generali osiguranja širokom puku zanimljivim sadržajem privukla je ciljanu skupinu, navijače koji putuju (ili će jednom putovati) na gostovanja svojih timova, te im kroz to pokušala ‘prodati’ priču o potrebnom osiguranju u njihovoj tvrtci. Napravili su odličan posao jer je stranica u zadnjih godinu dana dobila oko 3000 novih fanova što je stopostotni rast u odnosu na isto vrijeme prošle godine. Uspjeh je tim veći kada se uzme u obzir da su Generali prosječnom korisniku Facebooka morali prodati nešto apstraktno i da, pomalo dosadno poput putnog i životnog osiguranja.

Minus: Kada smo kod životnih osiguranja, loše vođenu Facebook stranicu u protekloj godini imalo je Triglav osiguranje. Ovu godinu stranicu su okarakterizirale nezanimljive i neredovite objave vezane uz poslovanje tvrtke ili stanje osiguranja u svijetu i tek DVIJE objave s početka godine kojima su tvrtci dali ljudsko lice. Naime, u veljači, u vrijeme snježnih problema diljem Hrvatske, zaposlenici podružnica u Vukovaru i Splitu napravili su snjegovića s logotipom osiguranja. Dobar pokušaj, trebali su u sličnom tonu nastaviti i dalje. Zaključak priče – 710 fanova, slab talking about i deseci neodgovorenih pitanja njihovih korisnika i fanova na zidu. Zadnja objava datira još iz studenog. Trebamo li reći više?

Maja Belušić – Ožujsko pivo vs. Lidl

Plus: Kada govorimo o pozitivnom community managementu, osim dobrih alata kojim se služi te smislenih i kvalitetnih poruka koje odašilje, važno je da određena fan stranica pruža dvosmjernu komunikaciju. Obožavatelji vole jednostavnu i ponekad neformalnu komunikaciju. Takvih primjera fan stranica u Hrvatskoj ima vrlo malo. No, jedna od njih koja ide u tom smjeru je Facebook stranica Ožujskog piva. Na njihovoj stranici je vidljiva interakcija s obožavateljima putem upitnih statusa, komentara, fotografija koje šalju obožavatellji, a pohvalno je i da admin fanove u nekim objavama oslovljava imenom. Vidljivo je da su upoznati s pravilima platformi te imaju odlično osmišljene i organizirane nagradne igre putem aplikacije. Osim aplikacija za nagradnu igru, osmislili su i jednu vrlo zanimljivu i zabavnu aplikaciju ‘Sviraj sa Žujom‘, koja također služi igri ali je poprilično inovativan sadržaj. Aplikacija ide za činjenicom da svi vole glazbu te pomaže promoviranju brenda i omogućava da se fanovi zabavljaju. Ono što je veliki plus za njihovu Facebook stranicu je to što dijele fotografije svojih obožavatelja te ih samim time pozivaju na akciju, da fotografiraju Ožusko pivo i šalju za objavu. Naravno, takve fotografije prikupe stotine lajkova i stvaraju za obožavatelje osjećaj udomaćenosti. Ožujsko pivo ima dugu tradiciju te je uistinu korisno što se na Facebook stranici objavljuju status i fotografije o njegovoj povijesti. Takav sadržaj na društvenoj mreži je poučan ali i stvara veću povezanost s kupcima. Ne trebamo ni spomenuti kako je u ovoj godini Ožujsko pivo imalo pregršt kampanji i akcija. Od Europskog prvenstva u Poljskoj i Ukrajini, proslave rođendana u koju su u potpunosti uključeni obožavatelji kroz manifestacije i nagrade, do kampanje ‘Osvoji Ivanu ili Filipa’ i aplikacije ‘Žuja te vodi na putovanja’. Stranici Ožujskog piva veliku mogućnost pruža objava reklamnih spotova i drugih video materijala poput njihove pjesme Žujamen objavljene na YouTubeu. Ukratko, na zidu Ožujskog piva je uvijek nešto novo, zabavno i prikladno, tako da njihovim obožavateljima nikad nije dosadno.

Minus: Čista suprotnost fan stranici Ožujskog piva je ona trgovine Lidl. Kada na Facebooku otvorimo njihovu stranicu možemo dobiti dojam da smo otvorili promotivni katalog u kojem nam nude svoje proizvode i akcije. Također, često objavljuju informacije vezane uz poslovanje trgovina poput radnog vremena, otvaranja novih poslovnica i sl. Zid im je pretrpan takvim informacijama. Vjerujem kako bi kupci trebali biti informirani o tome da je neka poslovnica bila zatvorena zbog puknuća cijevi i kako je ponovno otvorena, ali neke općenite informacije poput onih o radnom vremenu mogu pročitati i na službenoj web stranici. Dobra stvar je što informiraju o dobrotvornim akcijama i pozivaju na uključivanje u doniranje. No, obožavatelje bi moglo zasmetati što u svojoj akciji ‘Pomagati je lako’ na Facebook stranici objavljuju i fotografiju sa svojim proizvodima. Post djeluje poput poziva na kupnju njihovih proizvoda, a ne poziva na doniranje te stvara neželjeni kontraefekt. Na stranici gotovo i nema fotografija koje nisu vezane uz proizvode, poslovnice i njihove brend što nije nimalo dobro za vizualni izgled stranice. Što se tiče nagradnih igara, razumljivo je da imaju tehničkih problema s aplikacijama kao što su imali s aplikacijom ‘Lidl Deluxe loto’ te su ju na kraju obustavili. Ipak, nije pohvalno to što se obožavatelji žale na nagradne igre jer im pravila očito nisu dovoljno jasna, a admin stranice se ne zna nositi s kritikama te pojasniti na koji način funkcionira određena nagradna igra. Još jedna stvar na koju se obožavatelji žale je objavljivanje imena dobitnika u postovima imenom i prvim slovom prezimena. Ono na čemu ova stranica svakako treba raditi je poboljšati komunikaciju s obožavateljima i ponuditi im sadržaj koji nije isključivo vezan uz njihove proizvode i poslovnice. Stvoriti opušteniju atmosferu i dati jasna pravila nagradnih igara.