Cyberconf 2.0 – Haters gonna hate

Cyberconf 2.0 – Haters gonna hate

Piše: -
Cyberconf konferencija FPZG
Foto: cyberconf.net

Piše: Josipa Guzić

Svi ćemo se složiti da je internet posljednji Mohikanac među medijima, kojeg još niti jedna zakonska regulativa ili međunarodni sporazum nisu uspjeli zauzdati. Džungla divljih portala, nepregledno mnoštvo stranica, blogova, društvenih mreža,… a ono što predstavlja najbolju vijesti 21. stoljeća jest da sve to pripada nama. Jednostavno, jedna od najvećih prednosti interneta jest njegova interaktivnost, ili bolje reći, ovisnost o potrošačima koji su ujedno i proizvođači.

Potencijal interneta prepoznali su stručnjaci za oglašavanje

Pa je u posljednje vrijeme sve češći trend da se ime tvrtke ili pojedinog proizvoda rađa i odgaja na društvenim mrežama. Doprijeti do ciljane skupine brzo je, jeftino i efikasno, a istraživanje tržišta je jednostavnije nego ikad. Sve to postiže se izravnom komunikacijom s publikom, za što su zaslužni community manageri. Njihov posao je fenomen koji će zasigurno obilježiti i unaprijediti marketing budućnosti.

Ali to čudo neposredne komunikacije s potrošačima, klijentima i čitateljima, neizbježno prati i fenomen iskazivanja i (ne)pismenog atrikuliranja nepristojne i neutemeljene mržnje, u online krugovima popularno nazvanog hejta.

Tko je hejter, ili, u nedostatku boljeg hrvatskog prijevoda, mrzitelj? Hejter je u većini slučajeva anonimni promatrač i komentator internetskih zbivanja, koji svoje negativne stavove izražava neargumentirano, agresivno i uvredljivo, protivno svim pravilima bontona ponašanja i pristojne komunikacije. Nazivaju ih i virtualnim sadistima, onima koji ujutro mrze sebe, a do popodne čitav svijet, a kažu da će vas takvi kritizirat čak i kad ih pohvalite. Internet im pruža mogućnost prikrivanja identiteta, tako da bez ikakvih poteškoća mogu širiti mržnju, neistinite i neprovjerene informacije, a pri tome prolaze neokrznuto (u pravnom smislu).

I kako se onda u tom moru komentara snalaze community manageri s početka priče, oni kojima je posao u bespućima društvenih mreža izgraditi reputaciju branda, imena proizvoda, osigurati povjerenje u političku stranku ili sačuvati  povjerenje u medij? Nekada su na zidovima zgrada svitali neukusni napisi, a danas ih nalazimo na zidovima profila društvenih mreža – borba protiv hejta nastavlja se u novim dimenzijama, a heroji koji tu borbu vode svakodnevno podijelit će svoje iskustvo sa svima koji žele nastaviti njihovim stopama.

Ovo sve nas dovodi do pitanja – kako se boriti protiv toga? Kako većini osigurati ugodno okružje za razmjenu mišljenja i informacija gdje se nitko neće osjetiti napadnutim i gdje će diskriminacija po bilo kojoj osnovi postati stvar prošlosti? Upravo se o tome pričalo u petak na drugoj po redu studentskoj konferenciji o novim medijima na Fakultetu političkih znanosti – Cyberconfu.

Cyber(hejt)conf

Organizatori (među kojima je bilo i nekoliko članova ekipe InPublica) su studenti treće i četvrte godine na Fakultetu koji su se u svojem internetskom „stažu“ u manjoj ili većoj mjeri već susreli s ovakvim oblikom ljudskog ponašanja bilo na forumima ili društvenim mrežama što ih je ponukalo da okupe nekoliko istaknutijih pojedinaca iz svijeta community managementa i medija kako bi međusobno došli do zaključka kako se nositi s hejterima na internetu. Konferencija, nakon kratkog uvoda od strane televizijske voditeljice Antonije Mandić (koju ovim putem moramo pohvaliti jer je cijelu raspravu držala pod zavidnom razinom kontrole i izvrsno ju usmjeravala po potrebi), započela je prezentacijama nekih od gostiju koji su na vlastitim iskustvima pokazali svoje sustave za „obračunavanje“ s hejterima i trolovima.

Ida Pandur, potpredsjednica za vanjsku komunikaciju tvrtke iSTUDIO kao prva na redu otvorila je drugo izdanje Cyberconfa s prezentacijom „Brendovi i hejteri na Facebooku“. Pričala je o delikatnim situacijama u kojima se community manageri znaju naći, a koje su puno češće kada se hejteri organiziraju i počnu spamati profile brendova pa community manageru ne preostaje ništa drugo nego da se i on organizira s nekoliko kolega te ponekad i da do dugo u noć briše komentare te vrste, dok se hejteri ne umore. Također, napomenula je kako postoje dvije vrste hejtera – oni što hejtaju s određenim razlogom i oni koji hejtaju iz dosade, zavisti ili bilo čega drugoga, tj. hejt im je sam sebi svrha. Po njezinim riječima, uvijek bi se trebala razgraničiti ova dva tipa korisnika jer se prvi kroz ispriku ili uspješno riješenje problema mogu „preodgojiti“ u ambasadore brenda dok se protiv potonjih ponekad moraju poduzeti određene mjere; nekad će to učiniti sama online zajednica okupljena oko brenda, ali najčešće je taj posao na leđima CM-a.

Nakon Ide, podij je preuzeo glavni i odgovorni za društvene mreže 24sata – Bojan Rodik. Bojan je podijelio nekoliko primjera izrazito negativnih komentara s kojima se susreo, ali i napomenuo kako je glavna strategija koju vodi za 24sata ta da korisnike potakne na što veću samoregulaciju kako bi se oni sami osvijestili da u bilo kojem trenutku mogu prijaviti osobu koja ih virtualno napada te na taj način izgradili pozitivno komunikacijko okružje za sebe i ostale. Upravo zbog toga 24sata ne odustaje od opcije da svim korisnicima ponudi izbor profila s vlastitim imenom i prezimenom ili onog anonimnog u obliku nicka. Priznao je da je u svojoj karijeri CM-a imao par slučajeva kada je morao pozvati i policiju zbog određenih prijetnji, ali je napomenuo kako su takvi slučajevi vrlo rijetki. Također je spomenuo i novost na portalu 24sata pod nazivom „Zona24“ gdje korisnici pozitivnim ili negativnim postupcima grade određenu „reputaciju“ u online zajednici 24sata.

„Najbitnija stvar u odnosu s hejterima je – nikada ne shvaćajte stvari osobno, a pogotovo ne trollove“ – @idapandur

Marko Božac, član community management tima za Vladu Republike Hrvatske je putem zanimljive prezentacije predstavio načine na koje se oni kao tim koji na društvenim mrežama predstavlja Vladu odnose prema kritikama, a njih, kao i prema svakoj državnoj administraciji, ima u izobilju. Ipak, unatoč početničkim pogreškama i mini krizama s kojima su se susretali, uvjeren je kako su u ovo relativno kratko vrijeme od pola godine koliko je Vlada prisutna na društvenim mrežama izgradili kvalitetan community.

Cyberconf konferencija FPZG

Nakon Markove prezentacije uslijedila je panel diskusija u koju su se uključili i ostali sudionici koji nisu sudjelovali u dijelu s prezentacijama te podijelili svoje stavove u vezi hejtera. Nebojša Grbačić, urednik, community manager i suosnivač platforme za prodaju rukotvorina Woohoo.hr izrazio je nevjericu da će se korisnici interneta drugačije ponašati ako im se onemogući „skrivanje“ iza nekog korisničkog imena već da se neće libiti napisati negativne i napadačke komentare ako za tim osjete potrebu. Maja Dodić Gruičić, savjetnica i komunikacijska koordinatorica u kabinetu ministra Ministarstva znanosti, obrazovanja i sporta je izrazila nezadovoljstvo s upotrebom engleskih usvojenica poput hejtera u opisivanju takve komunikacija napomenuvši da, ako neki ljudi izražavaju kritiku prema nečemu, ne smije se odmah pretpostaviti da je ta kritika zlonamjerna i neargumentirana. Doc.dr.sc. Domagoj Bebić je kao mentor u organizaciji konferencije i profesor na odjelu novih medija Fakulteta ponudio svoje viđenje ovog problema sa znanstvenog gledišta

Planovi za budućnost

Ova diskusija je ponudila neka vrlo zanimljiva gledišta i zaključke za ono što bi mogli nazvati „komunikacijski problem 21. stoljeća“ za koja se nadamo da će dati inspiraciju domaćim community menagerima i svim administratorima online sadržaja u njihovoj svakodnevnoj borbi s „online vjetrenjačama“.

Što se tiče same konferencije, organizatori su na kraju dana bili vrlo zadovoljni organizacijom i odazivom, a nakon završne riječi i zahvale svima koji su je pratili (bilo uživo, preko live tvitanja ili live streama) već su počeli okvirni planovi za još veće i još raskošnije treće izdanje Cyberconfa iduće godine. :)