Biti dobar više nije dovoljno: Koje odlike čine vrhunskog community managera?

Biti dobar više nije dovoljno: Koje odlike čine vrhunskog community managera?

Piše: -
vrhunski community menadzer

Ovo je 2015. godina. Svaki tech bloger i marketingaš (ali i PR-ovac) zna kako izgleda posao community menadžera. Štoviše, svi znamo i kako bi posao trebao obavljati jedan dobar community menadžer. Na tu temu, pa i ovdje, pročitali ste milijune članaka.

Dobar community menadžer trebao bi znati da njegov posao (ili bolje rečeno, zajednica) nikada ne spava. On je tu za nju od 0 do 24, sedam dana u tjednu. Dobar community menadžer treba biti pismen i kreativan u osmišljavanju strategije i njenoj krajnjoj egzekuciji. Isto tako, on zna kreirati oglase i isporučiti rezultate koje klijenti traže u lijepo zapakiranu .PDF ili Excel tablicu. No mene ne zanima taj community menadžer iako je i on poprilično rijedak, čak i u gore spomenutoj 2015. godini.

Ono što mene zanima je nešto što me kopka već dulje vrijeme. Zanimaju me odlike ne dobrog, već vrhunskog community menadžera, onog kakvom bi svaki šef bez imalo zadrške volio podariti ‘ključeve’ svojih javnih profila i stranica.

U potrazi za vrhunskim community menadžerom

Kakve su odlike vrhunskog community menadžera? Što danas kolege iz zajednice smatraju vrhunskim, odličnim community menadžerom?

Ako pitate internet, manje-više sve se svodi na nekoliko crtica. On mora biti kreativan i dobar komunikator, strastven oko svog posla i uvijek spreman pomoći zajednici za koju je zadužen. Pa čak i u gluho doba noći. Da, to jest dobar community menadžer i mnoge tvrtke ili agencije dale bi zlato za takvog čovjeka, ali iskreno, danas to po meni više nije dovoljno.

Društvene mreže s nama su više od 10 godina, a industrija se razvila toliko da danas imamo i smjernice, dobre i loše prakse o tome kako posao community menadžera zapravo treba izgledati.

Da se mene pita, vrhunski voditelj profila na društvenim mrežama trebao bi biti:

  1. regrutiran iz zajednice s kojom (i za koju) radi
  2. strpljiv i smiren u apsolutno svakoj situaciji
  3. stalno učiti i biti informiran o novim trendovima i svijetu koji ga okružuje…

Malo ću elaborirati svoje mišljenje.

Savršeni community menadžer trebao bi biti regrutiran iz zajednice za koju radi

Kada bi meni netko dao mogućnost da odaberem novog CM-a koji će voditi npr. Facebook stranicu Hrvatske Cyber Lige budite uvjereni da ga ne bi išao tražiti na Posao.hr ili LinkedIn.

Stranica HCL.hr okuplja publiku koja je strastvena oko toga što lajka. Siguran sam da Facebook stranicu koja se bavi videoigrama neće lajkati, komentirati ili dijeliti osoba koja igre ne igra (ili ju ne zanimaju).

Upravo zbog te činjenice community menadžer te stranice mora biti dio te zajednice dugi niz godina. On ju mora upoznati, ‘prodisati’ zajedno s njom, pratiti svaku promjenu koja se unutar nje (i industriji) događa. Možda je baš to razlog što HCL.hr ima objave koje točno pogađaju ‘u srž problema’ te svaka vrlo dobro rezonira među ekipom.

Osoba koja ne igra videoigre ne shvaća pojam nedjelje kada većina mladih ima najviše vremena za računala i konzole. A to je nešto što je community menadžeru na HCL.hru itekako poznato, a sudeći po lajkovima i komentarima – i njihovim fanovima.

Budući da sam jedno vrijeme proveo radeći na stranici te sam i sam bio dio tog najvećeg gejmerskog foruma na ovim prostorima, iz iskustva znam da stranicu, forum i profile na društvenim mrežama vode ljudi koji su izuzetno strastveni oko svog posla. Ako bi im jednog dana trebala pomoć – novinare, CM-ove i urednike sigurno će tražiti unutar svoje zajednice, kao što su to i do sada činili.

A to je najbolji put i za ostale. Ako želite vrhunskog community menadžera prvi je korak da on bude strastven oko posla koji obavlja. A to može biti jedino ako svoje slobodno vrijeme troši komentirajući vaš brend i koristeći vaše proizvode.

Odličan community menadžer mora biti smiren i strpljiv u apsolutno svakoj situaciji

Vrhunski community menadžer nikada ne puca. Ne jednom, ne dvaput. Tu i tamo. Nikada.

Kada bi tražio savršenu osobu za taj posao, definitivno bi promislio o tome kako se on/ona nosi sa stresom. Apsolutno je nužno da community menadžer u apsolutno svakoj situaciji ostane pribran i smiren. Jer takve situacije će doći, to je jednostavno priroda posla u kojem morate biti kreativni, a istovremeno odgovarati na najrazličitije (ponekad naporne i trolerske) upite.

Isto tako, odličan CM mora biti strpljiv i kod eksperimentiranja s određenim novim tehnikama ili vremenima objave; ponekad rezultati ne dođu odmah nego tek nakon nekoliko sati, dana ili čak tjedana takve prakse.

Sjećam se trenutka kada smo na Facebook stranici 24sata.hr počeli objave stavljati i po noći, kada je manja gužva na News Feedu. Prva noć prošla je odlično. Druga i treća bile su katastrofalne. Znali smo da se u toj priči nešto skriva i da trebamo nastaviti s praksom. Nakon nekog vremena počeli smo uočavati da neki tipovi članaka odlično prolaze upravo u tim noćnim objavama. Kada smo i to testirali, rezultati su nas oduševili.

A što bi se dogodilo da jednostavno nismo bili strpljivi? Brojke bi nam danas bile nešto lošije iako bi stranica i dalje bila tu. Upravo o tome pričam kada govorim o razlici između dobrog i vrhunskog community menadžera.

Sjajan community menadžer mora biti informiran o vijestima iz svijeta te pravovremeno reagirati na njih

Živimo u svijetu u kojima informacija ima više nego ikada prije, a čak i kada nismo online, naši pametni telefoni konstantno nas notifikacijama obavještavaju da nešto propuštamo.

Budući da su upravo community menadžeri ti koji neke informacije puštaju u svijet društvenih mreža, nužno je da i oni sami budu informirani o svemu što se događa te da kroz znanje i iskustvo reagiraju na njih na pravi način.

Iako je primjera mnogo, navest ću dva koja u ovoj domeni razlikuju dobrog od vrhunskog community menadžera.

  • slučaj Oreo keksa
  • promašen kontekst događaja

Slučaj Oreo keksa i šaljive objave u vrijeme nestanka struje za vrijeme Superbowla jedan je od najboljih primjera kako je pravovremena reakcija voditelja društvenih mreža brendu Oreo keksa donijela mnogo toga dobrog. O slučaju smo davno pisali i na InPublicu, pa da ne duljim, kliknite na link i prisjetite se cijele priče.

Što se tiče drugog primjera, promašen kontekst događaja označava situaciju kada se u svijetu događa neki breaking news poput nedavnih terorističkih napada ili pada aviona, a vi kao community menadžer omiljenog gaziranog pića tvitate ili objavljujete postove ‘o dugama, pesekima i jednorozima’.

Nepisano je pravilo da u vrijeme tragičnih događaja jednostavno treba odmoriti s preprpošnim objavama na Facebooku. Barem dok se situacija ‘ne stiša’. Zašto?

  1. U tom trenutku, tih pola sata, sat vremena ili cijeli dan – nikog nije briga za vas
  2. Vaša objava proći će manje zamijećeno nego da ste pričekali neko vrijeme dok se situacija ne smiri
  3. Pokazujete (ili brend koji vodite) da nemate empatije prema stradalima ili unesrećenima
  4. Mogli biste si navući negativne kritike ljudi koji su pogođeni razvojem događaja (dogodilo mi se nekoliko puta, totalno nehotično)

Zaključak cijele priče je da odličan community menadžer mora pratiti što se događa u svijetu i pravovremeno reagirati na vijesti. Isto tako, olakšajte s planiranim (scheduled) objavama. Iako nekada olakšavaju život, upravo su one krive za situacije kada cijeli svijet priča o jednom, a vi se držite svog brenda, duga, peseka i jednoroga…

Što stručnjaci iz industrije misle o tome kakav treba biti vrhunski community menadžer?

Ako ne vjerujete meni, onda ste došli na dobro mjesto. Pitali smo nekoliko ljudi iz industrije, koji i sami vode profile na društvenim mrežama – što je za njih odličan community menadžer i gdje ga pronaći.

Mia Biberović iz Netokracije na cijelu priču gleda praktično.

“Umjesto da kažem što je to vrhunski community manager, reći ću prvo što on nije. To nije, suprotno mišljenjima mnogih, osoba koja je spremna preuzeti na sebe odgovornost da radi 0-24 i odgovara na upite korisnika u privatno vrijeme. Takva osoba ne zna reći ‘ne’ i nije svjesna da ne može održati kvalitetu svog rada istom. Također, taj se tempo ne može fizički izdržati dugo. Bolje je takav posao podijeliti u timove, raditi u smjenama i dežurstvima, negoli pokušati biti neprestano dostupan.

To ne znači da ne treba odgovoriti na upit iako nije ‘na straži’ i ignorirati situaciju koja se može razviti u nešto teško popravljivo. Ali čini mi se da premalo community managera cijeni svoje vrijeme, što dugoročno nije mudar potez. Ako ne cijenite sebe, kako očekujete da to isto čine vaši klijenti i korisnici s kojima komunicirate?

A sad malo o uobičajenim osobinama. Pismenost. Natprosječna. Mogućnost prilagodbe komunikacije tonu glasa brenda za koji se komunicira. Poželjno već prijašnje iskustvo rada s ljudima, primjerice u službi za korisnike. Mogućnost razdvajanja važnih situacija i informacija od nevažnih. Istodobna kreativnost i analitičnost. Mogućnost umirivanja ljutitih, aktiviranja pasivnih korisnika. Vještine slaganja jednostavnijih grafika su poželjne. Ne mora se nužno baviti nekim drugim aspektima digitalnih aktivnosti, poput postavljanja i optimiziranja oglasnih kampanja ili kreiranja aplikacija, ali mora ih moći razumjeti. I znati komunicirati s ostatkom tima. Mora željeti konstantno se usavršavati i pratiti trendove, biti neprestano u vrtlogu promjena. Mora biti odgovorna i pouzdana osoba. Ne ona koja prebacuje lopticu na druge kad nešto pođe po zlu. A poći će.

Kako naći takvog community managera? Teško. Ako nađete osobu sa svim tim vještinama koja se i dalje želi baviti ovim poslom, koji je zahtjevan, a nerijetko podcijenjen, ne puštajte ga. Osim da se naspava i dobro odmori”, zaključuje sa smješkom na kraju Mia.

Vanja Prahić glavni je i odgovorni voditelj društvenih mreža u 24sata. Sada kada znate kome se možete obratiti za to što vam je News Feed pun “severina, rozgi i Lidije Bačić”, vrijeme je da saznamo kako na community menadžere gledaju u najvećoj medijskoj Facebook stranici u Hrvatskoj.

“Vrhunski CM prije svega mora biti odlično informiran – o trendovima na društvenim mrežama, ali i o području koje pokriva za svoju tvrtku/klijenta. Svaki prosječan CM raspolaže alatima i znanjem kako nešto objaviti na društvenim mrežama, ali samo odlično informirani community menadžer može pružiti dodatnu vrijednost publici, neku informaciju više. Zato je važno stalno čitati, učiti i raditi na sebi.

Druga odlika bila bi inovativnost. Konstantan rad na tome da se nešto prezentira drugačije – razmišljanje izvan okvira. Nije važno samo nešto objaviti, već je bitan i način kako će se poruka prenijeti publici. To zahtijeva puno testiranja, pa i neuspjeha. Međutim, nema većeg zadovoljstva kada publici ponudiš nešto što nitko drugi nema“, smatra Vanja.

Enea Hasukić već nekoliko godina karijeru gradi u PR agenciji Grizli komunikacije. U svom radu susrela se s desecima klijenata, malih i velikih brendova. Kako ona gleda na ovaj posao koji svakog dana pokušava raditi najbolje što može:

“Vrhunski community menadžer odlično poznaje srž brenda za koji vodi komunikaciju na društvenim mrežama. On ne samo da zna dobro prodati uslugu ili proizvod, on zna kako svoj brand emocionalno diferencirati u odnosu na konkurenciju. On ne primjenjuje agresivnu prodajnu komunikaciju, već shvaća da je prvenstveni cilj društvenih mreža interakcija i povezivanje s fanovima. Ovaj community menadžer zna na koji način nenametljivo uvijek biti prisutan na društvenim mrežama ciljanih skupina, a da ih ne zamara i maltretira dosadnim informacijama.

Dobar community management, kao i odnosi s javnošću, podrazumijevaju osobu koja prati i razumije trendove, ima široko opće znanje i brojne interese, voli ljude i komunikaciju i spremna je stalno učiti. Nema pravila, odličan community menadžer se postaje jedino praksom i uz puno dobre volje.

I da, krizne situacije nikad ne smiju biti problem, već zanimljiv izazov iz kojeg se može puno naučiti”, izjavila je Enea.

I za kraj, o tome kako ovaj posao rade u Akciji, priupitali smo jednog od pokretača ove agencije – Iliju Brajkovića.

“Najvažnije je da je ekstremno odgovoran. Ovo je posao kojeg treba lupati i lupati i lupati i nije baš uvijek zabavan. Uzmite i u obzir da radite za razne klijente iz raznih vertikala (koje vas možda uvijek i ne zanimaju osobno) i onda je jako bitno da je community manager odgovoran i da uvijek daje 100%.

Također, bitno je i da je smiren i da ima izraženu empatiju kako bi mogao smireno odgovarati na upite korisnika. Svi koji smo to radili znamo o čemu govorim.

Jako teška stvar kod community managementa je multitasking; kolege stalno skaču sa zadatka na zadatak, s upita na upit i onda to nije lako (vjerojatno su zbog toga cure uspješnije). U tom multitaskingu je jako teško zadržati savršenu točnost i preciznost.

Community menadžeri su orijentirani prema komunikaciji ili marketingu, ali moraju shvaćati osnove digitala i moraju baratati s brojevima, jer često s klijentom moraju komunicirati kroz brojeve i brojčane rezultate.

U Akciji kolege nalazimo putem stručne prakse. Omogućavamo studentima stručnu praksu u kojoj iskuse stvarni rad u digitalnoj agenciji te ako unutar tri mjeseca pokažu da su vrhunski, ostaju raditi”, ispričao je Brajković.

A što mislite vi? Kakve po vama odlike treba imati vrhunski, odlični, savršeni community menadžer? Ostavite nam komentare ispod članka…

Foto: Pixabay.com