5 savjeta kako osigurati da vam negativni komentari na društvenim mrežama ne...

5 savjeta kako osigurati da vam negativni komentari na društvenim mrežama ne zadaju glavobolju

Piše: -
negativni komentari na društvenim mrežama

Danas se mnoge tvrtke premišljaju o ulasku u svijet društvenih mreža jer se boje potencijalnih negativnih komentara. Umjesto da propuštaju i ne iskorištavaju prednosti jednog od najboljih marketinških alata koji im je na raspolaganju, tvrtke mogu biti spremne nositi se s negativnostima koje će ih vjerojatno zahvatiti.

Činjenica je da su negativni komentari na društvenim mrežama vjerojatno već u opticaju, ali bez prisutnosti na društvenim mrežama te tvrtke nemaju način za borbu protiv njih. Prihvaćanjem proaktivnog pristupa na društvenim mrežama omogućit će vam da pružite odgovorite i imate bolje šanse za kontroliranje online imidža.

Sljedećih nekoliko savjeta može vam pomoći nositi se s negativnim komentarima brzo i na odgovarajući način, a tako ćete sačuvati svoje kupce i zainteresirati nove.

1. Prepoznajte vrstu negativnog komentara

Većina negativnih komentara na društvenim mrežama spada u jednu od četiri kategorije: poslovne pogreške, nesporazum, negativan komentar ili spam. Nakon što identificirate kategoriju prigovora, lakše ćete doći do pozitivnog rješenja koje se odnosi na komentar. Svakako je bitno da ovisno o vrsti prigovora pružite odgovarajuće rješenje.

No, nažalost, neki ljudi jednostavno žele samo provocirati i izazvati nevolje, stoga smo za razlikovanje negativnih komentara na društvenim mrežama upitali Ivu Cigrovskij, community menadžericu GNK Dinamo:

“Postoji velika razlika između negativnih komentara poput vrijeđanja, psovki, prijetnji i negativnih komentara poput određenih kritika, žalbi, prigovora. Nažalost, puno je više neargumentiranih uvreda i takvih negativnih komentara kojima nikako nije mjesto u komunikaciji, niti online niti offline.”

Upravo takve komentatore u svijetu digitalnih medija nazivamo trolovima. Oni su vrsta komentatora koja koristi agresivan i nedopušten rječnik, a obično komentiraju stvari nevezane za poslovanje. Svaki njihov komentar je osmišljen kako bi se isprovocirala vaša reakcija. Obično nemaju veliku vlastitu publiku na društvenim mrežama, ali žele proširiti svoju poruku oslanjajući se na vaš utjecaj u prostoru društvenih mreža. Dakle, nemojte im dati poticaj i ne dopustite da koriste kanal društvenih mreža za teroriziranje vaše zajednice sljedbenika.

2. Nemojte zauzimati obrambeni stav

Kada ste suočeni s negativnim komentarom na društvenim mrežama, ne shvaćajte to kao udar na vas osobno ili na vaše poslovanje. Izbjegavajte biti obrambeni pri odgovaranju na komentar. Obrambene reakcije s vaše strane mogu brzo proširiti problem, a samim time i povećati negativni utjecaj na brend.

Zato je najbolje da budete susretljivi, ljubazni i istinski saslušate pritužbu osobe koja je uputila komentar. Prema problemu se odnosite s primjerenim taktom i poštovanjem. Ako na negativnosti upućene prema vama primijenite asertivan i pozitivan pristup će najvjerojatnije ćete pridobiti povjerenje i vjernost kupaca, a neki od njih bi mogli postati vaši najžešći fanovi.

3. Priznajte pogrešku i potrudite se riješiti problem

Za neke tvrtke na društvenim mrežama, riječ “Oprosti” predstavlja nepremostivu prepreku. Često je to zato što ne žele preuzeti krivnju. Ili se ne slažu s kupčevim gledištem. No, ako gledamo iz pozicije kupca, onda je vrlo teško raspravljati o njihovom iskustvu.

Naravno, ako je jasno da je doista greška u vašem proizvodu, onda bi iskrena isprika s brzom zamjenom (ili povratom novca) trebala presjeći problem u korijenu. Ako je riječ o lošoj ili neuspjeloj usluzi, onda bi trebala uslijediti isprika koja bi glasila otprilike ovako: “Žao nam je što niste dobili uslugu koju očekujete od nas ovom prigodom.”, a nakon toga ponuditi povrat novca ili popust za sljedeću kupnju.

Društvene mreže možda nisu najbolje mjesto za rješavanje složenih problema, jer uz hrpu ostalih komentara može biti teško omekšati stav bijesnog kupca. Stoga bi ponuda za nastavak razgovora u odgovarajućem, privatnijem okruženju putem telefona, e-maila ili susretom uživo trebala biti učinkovitija. Ne shvaćajte to kao pokušaj utišavanja kritičara, nego im jednostavno pomozite na najbolji mogući način i u okviru vaših mogućnosti.

4. Ponudite razne poticaje u svrhu rješavanja pritužbe

Kada je u pitanju rješavanje pritužbi ponekad ćete naići na veoma zahtjevne pojedince na koje morate potrošiti puno truda i vremena. Ako osoba nije zadovoljna s vašim obrazloženjem, možete pokušati ponuditi neke usluge ili popust za smirivanje situacije i nadati se da će ga takvi potezi preobratiti u zadovoljnog kupca.

Primjerice, ako ste zbog nesporazuma propustili sastanak s klijentom ponudite mu besplatne usluge kao način kompenziranja propusta. Vjerujemo da će klijent prihvatiti ponudu i biti zadovoljan vašim odnosom.

Takav pristup pokazat će klijentima da doista brinete o njihovoj percepciji vašeg brenda.

5. Probajte doznati razlog negativnih komentara na društvenim mrežama

Ako netko ostavlja negativan komentar koji se ne odnosi na pogrešku vezanu uz vaš posao ili neki nesporazum, svejedno trebate odgovoriti na komentar. U tom slučaju predlažemo odgovor kao primjerice: “Što smo loše učinili da se tako osjećate?” kako biste saznali o čemu se točno radi. Također možete pitati kupce što bi po njihovom viđenju bilo pozitivno rješenje.

Kao što sam već spomenuo, negativni komentari na društvenim mrežama ponekad dolaze potpuno bez potrebe ili su pokušaj nekog konkurenta da našteti imidžu vaše tvrtke. Ako se to dogodi odnosite se prema njemu kao posve legitimnom prigovoru, ispričajte se za grešku i dalje riješite problem izvan domene društvenih mreža.

Negativni komentari na društvenim mrežama zahtijevaju planski pristup

Slažemo se da suočavanje s negativnim komentarima na društvenim mrežama može biti neugodno. Zato stvorite pisane smjernice za postupanje u takvim situacijama.

Community menadžerica GNK Dinama također je istaknula: “Svaki komentar treba uzeti za ozbiljno i u trenutku vidjeti u koju kategoriju pripada taj komentar i kako postupiti u određenom trenutku. Prije svega i prije samog suočavanja s negativom na društvenim mrežama, najbitnije je definirati neka pravila i stavove organizacije koja odluči biti prisutna u online svijetu.”

Stoga, umjesto da čekate dok se nezadovoljni kupac se pojavljuju u društvenom prostoru, stvorite plan za rukovanje tim situacijama prije nego se one pojave. Učinite to dijelom vašeg plana za komunikaciju na društvenim mrežama i upoznajte zaposlenike s njime. Također, stvorite pravilnik komentiranja, te ga istaknite na vašim web stranicama i profilima društvenih mreža. Odredite kakvi izrazi i komentari nisu prihvatljivi uz napomenu korisnicima da nepridržavanje pravilnika može rezultirati blokiranjem komentiranja na vašim stranicama.

Naposljetku, ne zaboravite – kako biste stvorili što bolji odnos sa sadašnjim i budućim fanovima, pokažite im da vam je stvarno stalo do njihovog mišljenja.

Fotografija: YouTube