Digitalni PR i zašto je važan

Foto: Inpublic.hr

Hrvatska udruga za odnose s javnošću je 24. travnja na Fakultetu političkih znanosti u Zagrebu organizirala osmo specijalno izdanje Carpe Diema na kojem je bilo govora o digitalnom PR-u i komuniciranju na društvenim mrežama. Gosti su bili stručnjaci za društvene mreže i online PR – Barbara Slade i Željko Riha koji su nam u gotovo tri sata na brojnim primjerima objasnili važnost prisutnosti brenda na društvenim mrežama te pokazali kako polako ali sigurno graditi kvalitetnu online zajednicu i ojačati brend.

Što je digitalni PR?

U današnje vrijeme život bez interneta je nezamisliv. Tamo se iz minute u minutu događaju brojne interakcije putem emaila, aplikacija i društvenih mreža. Promjene se odvijaju rapidnom brzinom stoga ukoliko želite biti u toku, online prisutnost je imperativ, ali i neprestana edukacija i istraživanje novih trendova. Jedna internetska minuta broji na tisuće preuzetih aplikacija ili postavljenih fotografija, a na milijune poslanih e-mailova ili stotine novih otvorenih korisničkih računa na društvenim mrežama. U Hrvatskoj čak 60% populacije koristi internet, a od ukupno 900 milijuna korisnika Facebooka u svijetu, na našu zemlju ih otpada 1.400 milijuna. S Twitterom je dosta slabije koji trenutno broji tek 20-ak tisuća korisnika u Hrvatskoj. Također, prema istraživanjima internet je na prvom mjestu kada govorimo o povjerenju u medije, a slijede ga TV, dnevne novine i radio.

Izvor: indigic.com

Brojke nam ukazuju na ogromnu važnost interneta, a pojavom društvenih mreža došli su i neki novi trendovi koji mijenjaju dosadašnje marketinške ali i društvene navike. Kako je Barbara Slade u samom uvodu predavanja istaknula “Danas je važno što ljudi žele i traže, a ne što stručnjaci misle da bi ljudi trebali tražiti”. Klasični oblici marketinga, promocije i PR-a polako ostaju iza nas a došlo je doba za drugačiji i personalizirani pristup prema potrošačima u obliku digitalnog PR-a. Njegova uloga je brendiranje, informiranje, marketing i krizno komuniciranje. Da bi to postigli prvi korak je prisutnost na društvenim mrežama, no ona nije dovoljna već je potrebno imati i online strategiju.

“Ljudi više vjeruju preporukama korisnika nego reklamama. U potragu za informacijama idu na internet, kojeg je teško kontrolirati. Sadržaj je ključan, a on se stvara neovisno o vama. Zato je važno imati online strategiju i kvalitetno odraditi online PR.” – @barbaraslade

Pri kreiranju i realizaciji online strategije važno je osluškivati želje i potrebe publike. To je posao community menadžera koji je zapravo one-man-band te ujedinjuje: PR-ovca, marketinškog djelatnika i korisničku službu. On je prva osoba s kojom se publika upušta u komunikaciju, odgovara na sve upite, pohvale i pokude, rješava krizne situacije i zato je važna snalažljivost u svakom momentu te spremnost na sve. Komunikacija na društvenim mrežama je interaktivna i bitan je dijalog stoga se tako treba i postaviti prema publici, a ukoliko dođe do krizne situacije uvijek treba djelovati proaktivno: biti brz, priznati grešku i ispričati se jer iskrenost i transparentnost su ono što publika traži na internetu. Svaka laž i pokušaj izvlačenja bit će trajno zabilježeni i pratit će vas kao sjena.

Društvene mreže u praksi PR-a

U drugom dijelu predavanja Željko Riha dao je konkretne primjere reagiranja u kriznim situacijama. Takve neprijatne trenutke na društvenim mrežama prema studiji Bursona i Marstellera očekuje 79% biznismena, a 49% smatra da su ih digitalne komunikacije učinile ranjivima na društvenim mrežama. Kriza vreba iza ugla i može se dogoditi u bilo kojem trenutku. Česta greška community menadžera je ignoriranje profila na društvenim mrežama nakon radnog vremena ili vikendom. No, zaboravljaju jednu bitnu stvar, a to je da se komunikacija odvija neprestano – bez obzira jeste li vi prisutni ili ne. Zato je važno biti spreman, no spomenuto istraživanje pokazuje da tek 50% ispitanih ima komunikacijski plan za krizno komuniciranje. Da je to krivi potez Riha je pokazao na primjerima nekoliko velikih svjetskih brendova koji su svoju nepripremljenost i ignoriranje moći društvenih mreža skupo platili.

United Airlines case study iz proljeća 2008. najbolje pokazuje ogromnu moć društvenih mreža. Country pjevač Dave Carroll putovao je United Airlinesom i kada je stigao na odredište prilikom skupljanja prtljage dočekala ga je slomljena gitara. Nakon što je devet mjeseci u komunikaciji s njihovim djelatnicima pokušao doći do naknade štete koju su mu učinili dobio je odgovor “…zato i potpisujete izjavu o odricanju od odgovornosti prijevoznika”. Revoltirani Dave okupio je ekipu i novu gitaru te snimio glazbeni spot u kojem je kroz rimu iskrizitirao United Airlines. Snimka je stekla veliku popularnost na Youtubeu, a njezin autor u svjetskim medijima dao je preko 200 intervjua. A United Airlines je imao ukupnu štetu od 208 milijuna američkih dolara zbog otkazivanja brojnih ugovora. Dobri primjeri su Blackberry ili FedEx koji su u vrlo kratkom roku reagirali na krizne situacije i to na onim kanalima na kojima su im se korisnici i obratili sa svojim nezadovoljstvom – na Youtubeu. Ovi primjeri su dobri jer su odgovori stigli brzo, a korisnicima su se obratili sami direktori i utemeljitelji tvrtke, a ne glasnogovornici. Iskrenim nastupom i isprikom uspjeli su spriječiti daljnje širenje krize koja je kao u slučaju United Airlinesa mogla prouzročiti kobne štete brendu. U Hrvatskoj je Velebitsko pivo primjer lošeg kriznog komuniciranja o kojem smo i mi pisali, a ujedno je i školski primjer koji pobija čestu zabludu kako je svaki PR, dobar PR. Da je vlasnik imao okupljen tim PR stučnjaka koji bi ga savjetovali, cijela priča ne bi otišla u krivom smjeru i postojao bi odgovor na grupu čiji je naziv Say NO to Velebitsko.

Izvor: nbsdataservices.com

Zašto biti na društvenim mrežama?

Odgovor na pitanje zašto biti prisutan na društvenim mrežama može se sažeti u jednoj kratkoj Rihinoj izjavi: ljudi pričaju o vama upravo sada! Aktivnosti na online stranicama, blogovima, društvenim mrežama itd odvijaju se brzo i teško ih je kontrolirati ako i sami niste dio te zajednice. Kritike i dezinformacije šire se brojnim kanalima većom brzinom od pohvala, a na njih je potrebno reagirati, zaustaviti ih i sanirati štetu.

Želite li da vaš brend (ili što god promovirate) uspije tada se morate prilagoditi novim trendovima i zahtjevima publike. To konkretno znači da ako ste zaposleni u PR agenciji prilikom slanja prioćenja za javnost nećete na sve kanale slati identičnu objavu nego ćete je optimizirati posebno za tisak, a posebno za web, društvene mreže… Važno je prilagoditi se niši kojoj se obraćate. Kod digitalnog marketinga poanta nije u napadnoj prodaji i guranju proizvoda ili usluge već u stvaranju dugoročne i dvosmjerne veze između brenda i potrošača, a ta veza je prožeta povjerenjem i transparentnim radnjama. To ćete postići tako da njegujete kvalitetnu komunikaciju sa svojom publikom i polagano gradite uglednu reputaciju jer krajnji cilj je samoinicijativno dijeljenje vašeg sadržaja od strane korisnika – a kome oni najviše vjeruju nego jedni drugima?

*Statistički podaci preuzeti su iz prezentacije s predavanja, a možete je pogledati ovdje.

Na koje sve načine promovirate svoj proizvod, projekt ili nešto drugo? Smatrate li da je digitalni PR i marketing iskreniji i funkcionalniji od tradicionalnog?  Ostavite nam svoj komentar na našem FacebookuTwitteru ili Google Plusu.

The following two tabs change content below.
Vječni entuzijast, ne voli sve što vole mladi, ovisnica o glazbi, a umjesto cipela kupuje knjige na sniženju.
  • Pingback: Digitalni PR i zašto je važan | PORTAL